Особенности удаленной работы. Как организовать бизнес-процессы без потери производительности

В эфире радиостанции «Эхо Москвы» Андрей Козловский, руководитель Департамента маркетинга MANGO OFFICE. Я.Розова― В студии Яна Розова. Здравствуйте! Рядом со мной Андрей Козловский, руководитель Департамента маркетинга MANGO OFFICE. Тема эфира — Особенности удаленной работы, как организовать необходимые бизнес-процессы без потери производительности. А.Козловский― Здравствуйте, Яна! Здравствуйте, дорогие слушатели! Безусловно, в сложившейся ситуации наша главная задача и задача любого бизнеса не просто перевести офис на удаленную работу, но и не потерять при этом жизнеспособность тех процессов, которые компания могла выстраивать годами. И важно не потерять ту эффективность, которая эти процессы дает. В первую очередь я имею в виду процессы коммуникации компании, как внутри, между сотрудниками, так и коммуникации сотрудников компании с внешним миром. И переводя сотрудников на удаленную работу, важно не уронить производительности их труда. Я.Розова― Какие подразделения переводить на удаленку все-таки сложнее и может даже не стоит? И кого можно перевести без потери совершенно? А.Козловский― Вы знаете, большой вопрос. Почему-то многие думают, что самое сложное – это перевести первую линию. В первую очередь я имею в виду продажи, клиентский сервис и техподдержку. Но на мой взгляд, на самом деле это далеко не так. Среди наших клиентов есть множество тех, кто изначально строил колл-центр на базе удаленных сотрудников. И сотрудники этих компаний, используя облачный контакт-центр, изначально выходят на линию прямо из дома. Все, что им нужно для эффективной обработки звонков, которые компания или сервис, который использует компания, распределяет на них, или, например, совершение полуавтоматического исходящего обзвона, это компьютер, это клиентское приложение и гарнитура. Облачный контакт-центр при этом пишет все звонки, ведет учет их длительности, успешности и других предзаданных показателей оценки качества оператора. Дополнительные сервисы, например, такие как речевая аналитика, ведут анализ речи, если это необходимо. А руководитель получает все необходимые данные о совершенных и пропущенных вызовах, о длительности разговоров, о времени, которое оператор провел на линии и так далее. При этом нужно понимать, что руководитель, также находясь на удаленной работе, может в любой момент буквально в пару кликов внести корректировку в алгоритмы распределения входящих звонков или, например, ввести дополнительных операторов на линию при приближении пиковых нагрузок или любой другой ситуации, которая этого требует. То есть работа оператора дома и в офисе совершенно ничем не отличается. Для примера, мы сами перевели на домашнюю работу почти 300 операторов первой линии и сделали это буквально за несколько дней. Более того, лаг, который нам потребовался для перевода, в эти несколько дней, он связан не с техническими проблемами, а с необходимостью обеспечить бесшовный перевод. То есть я имею в виду обеспечить достаточное количество операторов одновременно доступных на линии. Другое дело – сотрудники, которые не находятся на первой линии, им необходимо контактировать с коллегами, участвовать в планерках, брей штормах, а они находятся дома. Очевидно, возникает вопрос, как для сотрудников, имеющих не процессный, а скорее творчески характер деятельности, сохранить производительность. В отличие от операторов и продавцов, у таких сотрудников нету перед глазами скрипта, который бы точно описывал порядок их действий. И дома нету руководителя, зато есть семья и домашние дела. И в этой ситуации, на мой взгляд, многое зависит от руководителя и от того как он организует процесс коммуникации и контроля выполнения поставленных задач. В первую очередь на помощь руководителю видеоконференцсвязь. И вот почему. Во-первых, потому что видеосвязь помогает не только расшарить экран или документы для совместной работы, но и обеспечивать визуальный контакт, а значит наполняет коммуникации чувствами и эмоциями. И это не говоря уже о контроле над тем, вовлечен ли сотрудник в ту проблему, которую коллектив обсуждает или занимает роль пассажира и занимается своими домашними делами. Собрать сотрудников в видеоконференцию очень просто. Например, это можно сделать, вложив ссылку приглашения на встречу. Другой способ – создать группу в приложении Mango Talker и запустить видеозвонок на всех ее участников. В этом случае система сама направит входящий вызов всем участникам группы, и даже если приложение Mango Talker у одного из них свернуто, он точно не пропустит собрание. Если вы пользуетесь другим корпоративным мессенджером, задайте себе вопрос, а ваше приложение так может? Если же вы предпочитаете голосовую конференцию, можно просто предварительно создать виртуальную комнату и поделиться ее коротким внутренним номером, набрав который сотрудник попадет в конференцию. Это примерно то же самое, как физически в офисе найти нужную переговорную комнату, только действие происходит прямо с мобильного телефона. Я.Розова― Что должен сделать все-таки руководитель для сотрудников, чтобы рабочий процесс продолжился без потерь в производительности? А.Козловский― Многим из нас знакомо ощущение более высокой производительности в офисе, в отличие от дома. Находясь в офисе, мы как бы проникаемся атмосферой организации, чувствуем себя единым целом с ней и настроены на решение тех проблем, которые связаны именно с ней. Находясь дома, мы погружены в атмосферу домашних проблем и работа уходит на второй план. Безусловно, помогает единение в отдельной комнате, а еще лучше кабинете, и чтобы никто не мешал. Но зачастую этого совсем недостаточно. Для эффективной работы удаленных сотрудников работодатель должен создать единое виртуальное коммуникационное пространство и физически включить каждого сотрудника в него. Такое пространство часто называют «Объединенными коммуникациями», от английского «Unified communications». Основа этого пространства это виртуальная АТС, а точкой входа в него должен стать корпоративный мессенджер, о котором я говорил выше. Приложение позволяет не только обмениваться документами, мгновенными текстовыми сообщениями, организовывать групповые звонки, чаты и конференции, но и дополнить стандартный набор офисных программ до полного ощущения присутствия в офисе. С приложением Mango Talker, установленном на компьютере или мобильном устройстве удаленный сотрудник получает не просто мессенджер, он получает стационарный рабочий телефон прямо у него дома. И более того, этот рабочий телефон снабжен облачной адресной книгой. Это значит, что зная лишь имя коллеги, он может в одно нажатие инициировать звонок, отправить текстовое сообщение или необходимый документ. Сложный и утомляющий поиск контактов коллеги в «Outlook» или «Excel» с последующим набором его номера уже давно в прошлом. Теперь давайте на минуту представим что будет, если не включить удаленных сотрудников в единое коммуникационное пространство. Если этого не сделать, преодолевая преграду расстояния и восполняя нехватку формального общения, сотрудники все равно прибегнут к помощи классических менеджеров, однако, эта практика ведет не только к риску утечки коммерческих данных, но и не позволяет контролировать частоту, целостность, а самое главное, содержание подобных коммуникаций. Согласитесь, откуда производительность, если коллеги в рабочее время будут обсуждать личную жизнь. Кроме того, когда дизайнеры общаются в условном «Viber», а скажем, маркетологи, в «Whats App», о какой бесшовной передачи информации между приложениями, которые между собой никак не связаны может идти речь. Просто представьте как может исказиться вопрос, прошедший цепочку не связанных между собой приложений. Еще одна просто необходимая деталь, особенно когда пропускная способность интернет-канала дома у сотрудника не позволяет полноценно использовать все возможности корпоративного мессенджера, это услуга «FMC». «FMC» это такая услуга, которая интегрирует ваш мобильный телефон с стационарным телефоном на рабочем столе, который в свою очередь подключен к виртуальной АТС. То есть используя «FMC» вы можете получать звонки и совершать вызовы коллегам по их офисным кротким номерам, задействуя при этом лишь GSM канал связи, то есть… Я.Розова― То есть как по внутренним? А.Козловский― Именно так, это будет происходить точно так же, как вы это делаете при обычных звонках внутри мобильной сети. Такие звонки между коллегами абсолютно бесплатны, даже если они находятся в разных концах страны. Что уж там говорить, даже если они находятся в разных концах земного шара. Все звонки при этом сохраняются на сервисе, что обеспечивает контроль руководителю, с одной стороны, а с другой, позволяет сотруднику в любо момент вернуться к разговору с партнером или поставщиком, если он забыл во время разговора записать какие-то важные детали. Я.Розова― С одной стороны, вы, Андрей, являетесь представителем компании, которая предлагает своим клиентам инструменты для организации удаленной работы, а с другой, являетесь руководителем подразделения, которое уже сейчас живет в режиме удаленки. А.Козловский― Вы знаете, даже у компании «MANGO OFFICE», которая обеспечивает и автоматизирует процессы бизнес-коммуникации десяткам тысяч других бизнесов, первые дни переезда на удаленку были завалены вопросами в техподдержку. Это значит, что руководитель или организация в первую очередь для того, чтобы обеспечить этот переезд, должны позаботиться о напоминании, напоминании сотрудникам, уходящим на удаленную работу, о забытых или давно неиспользуемых технических процессах. Например, я говорю о таких процессах, как напомнить людям о таких действиях, как установка защищённого VPN соединения из дома. Также организация должна напомнить сотрудникам о правилах, о том, как и где могут ходить корпоративные документы, как и где должны совершаться коммуникации. Также важно напомнить о необходимости в рабочие часы быть на связи, что может быть реализовано, как минимум, 3 способами. Настройкой переадресации с рабочего телефона на мобильный, использованием услуги «FMC», о которой я говорил выше, или установкой приложения Mango Talker. Ну, и наконец очень важно напомнить о конечных целях и замотивировать на конечный результат перед тем, как отправить их в домашнее плавание. Я.Розова― Как меняется рабочий день руководителя, если большинство сотрудников переведены на так называемую удаленку? Как выстроить вообще весь рабочий процесс, частично вы уже об этом сказали, и что сделать, чтобы люди действительно были в постоянном доступе. А.Козловский― Будучи руководителем, по долгу службы, я 90% времени занимаюсь коммуникациями. Это значит, что с утра до вечера моя работа — это помогать людям решать их проблемы. И я не знаю, как у других, но мой рабочий день превратился в 12, 13 часовой с переходом на удалённую работу. Парадокс, при этом время планерок и встреч сократилось, и большинство из них заканчивается даже раньше положенного времени. То есть, с одной стороны, эффективность коммуникации выросла. И произошло это в первую очередь, на мой взгляд, за счет так называемого одного микрофона. То есть я имею в виду ситуацию, когда во время виртуальных собраний говорит лишь один. Мало того, что перебить его сложно психологически, чисто психологически, также еще модератор может технически управлять правами голоса, видео или действиями остальных участников. С другой стороны, погрузив сотрудников на удаленке в единое коммуникационное пространство, то есть дав им возможность быть на связи друг для друга 24 на 7, они непременно начинают путать рабочее время со своим собственным, отдавая большее внимание работе. Вы не поверите, я начал получать звонки и встречи в 8, 9 и даже 10 часов вечера. То есть сняв барьер установки контакта и правильно замотивировав творческих людей, они непременно начнут работать, не оглядываясь на рамки расписания рабочего дня. И здесь задача каждого руководителя показать им пример готовности решать сложные и неотложные задачи в любое время, показать им фокус руководителя на результат. Я.Розова― Каким сотрудникам все-таки нужно уделять больше внимания, тем, кто только пришел или тем, кто трудится в течение многих лет? А.Козловский― Вы знаете, безусловно, внимание нужно уделять и тем, и тем. Новичкам необходимо активное погружение во все процессы и специфику их деятельности. То есть руководитель должен быть ментором и наставником на входе для нового сотрудника, для того, чтобы обеспечить максимально легкое и гладкое введение в строй этого сотрудника. С другой стороны, если говорить про риски увольнения тех сотрудников, которые работают в компании долгое время, мы все знаем, что дешевле удержать существующего клиента. Вы знаете, я рассуждаю здесь как маркетолог. Привлечение клиента – это деньги. И безусловно, гораздо дешевле большинству компаний потратить силы, ресурсы и время на удержание существующих клиентов. А в данном случае сотрудники являются клиентами. Чем привлечь новых. Поэтому необходимо выбрать четкую уделенную систему взаимодействия с ними, наладить точки взаимодействия и снятия результатов, а также, если руководитель чувствует, что сотрудник потерял мотивацию, нужно найти способ как найти новую. MANGO OFFICE — это бренд, под которым компания «MANGO OFFICE» работает уже многие годы. Компании в этом году исполняется 20 лет. И я должен, наверное, здесь сказать на правах маркетолога, что компания является первой в России, кто запустил сервис виртуальной АТС на российском рынке, это было в начале 2000-ых годов. Я.Розова― Это ваша разработка? А.Козловский― Это наша собственная разработка. Мы сделали это первые в этой стране. И более того, спустя годы сегодня это не просто виртуальная АТС, сегодня именно решение MANGO OFFICE объединяет в себе набор различных сервисов и услуг. Это такие, в том числе, как виртуальная АТС, облачный контакт-центр, колл-трекинг, сквозная аналитика, речевая аналитика и многие другие. И все вместе объединяет в себе решение MANGO OFFICE. Это имя бренда, которое мы сделали для того, чтобы помочь малому, среднему и теперь уже крупному бизнесу решить проблемы и повысить эффективность… Я.Розова― Оптимизировать все процессы. А.Козловский― Да, ну, это не только оптимизировать все процессы, это скорее… Вы знаете, меня часто спрашивают, что объединяет, если раньше это компания, которая была флагманом на российском рынке по разработке виртуальной АТС. Что такое сегодня MANGO OFFICE, куча различных сервисов, продуктов и услуг. И я отвечаю на этот вопрос так. Они, все эти продукты и услуги, имеют одну общую цель. И цель эта помочь малому, среднему и теперь уже крупному бизнесу организовать процессы и автоматизировать процессы коммуникаций этой компании, как внутри компании, так и вне, на этапе привлечения клиентов, продажи этим клиентам и удержания развития этих клиентов. Я.Розова― А как вообще сложно освоить всю эту систему? А.Козловский― Еще 7 лет назад я бы сказал, что, знаете, чем отличается облачное решение от железного, в нем значительно все проще, все нативно, понятно и сделано для пользователей, не для инженеров, которые ковыряются в железках, а для пользователей. Сегодня действительно мы обросли различными сервисами и за счет того, что технологии развиваются, облачные сервисы уже сегодня закрывают не только практически все то, что может сделать, например, железная АТС, но и значительно больше. И если раньше мы были придатком этого рынка, то есть облачные решения на рынке виртуальных АТС было придатком к железным, то сегодня мы выходим на первый план и многие программные и железные АТС уже ориентируются на облачные, то есть мы становимся паровозом. Я.Розова― Насколько затратно это удовольствие? А.Козловский― Это значительно дешевле, чем железные какие-нибудь или программные АТС, я объясню почему. Потому что облачное решение не требует установки оборудования, поддержки организации его эксплуатации, его технического обслуживания, его апргрейд, оно не устаревает, то есть клиент не должен об этом думать. Я.Розова― То есть обновлять его не нужно? А.Козловский― Его не нужно обновлять, мы сами дорабатываем это решение на основе лучших практик, а сегодня нам доверяют 50 тысяч клиентов, и это B2B, это не B2C. То есть 50 тысяч клиентов только в России доверяют нашим сервисам. Мы обновляем эти сервисы на основании лучших практик и каждый пользователь, каждый клиент имеет возможность и доступ к самым передовым технологиям сегодня из облака.
Источник: Эхо Москвы