Почти никто не пользуется, но все хотят — готов ли российский бизнес к цифровой трансформации

В начале июля компания Strategy Partners представила на международной выставке «Иннопром» в Екатеринбурге результаты своего исследования на тему готовности российского бизнеса к цифровой трансформации. Первой была обнародована статистика по производственным компаниям, где, как оказалось, девять предприятий из десяти используют устаревающую бизнес-модель. При этом важность данной темы отметили практически все участники опроса.

В исследовании приняли участие более ста российских компаний, включая крупнейшие предприятия. В ходе опроса руководители компаний проявили к теме цифровизации достаточно высокий интерес, отметили важность цифровой трансформации как часть Четвертой промышленной революции, около четверти участников сообщили о том, что у них уже есть соответствующая стратегия. 80% участников исследования заявили о намерениях внедрить цифровые технологии для совершенствования производственных процессов. Треть — предложили новые цифровые продукты.

В то же время результаты исследования говорят о том, что готовность большинства компаний к цифровой трансформации пока очень низкая. Если сформулировать итоги опроса одной фразой, то их можно обозначить так: «Все хотят, но никто не делает». 91% производственных предприятий в России используют устаревающую бизнес-модель — этот факт констатировал выступивший на «Иннопроме» президент Strategy Partners Group Александр Идрисов.

Аналитики выделили три ключевых вызова для компаний на пути цифровой трансформации. Первый, как уже говорилось, — устаревшая бизнес-модель у большинства из них. Второй — основным местом сосредоточения цифровых сервисов у участников исследования стало маркетинговое направление, и вся диджитализация зачастую идет только туда. В то же время даже такие направления, как финансы и учет, закупки, кадровые вопросы и интеграция всего этого в общую систему, — все эти направления не были автоматизированы у 40% участников опроса. Третий вызов — отсутствие четкой стратегии цифровизации: то, что «цифра» поможет стать лучше, понимают все, но не все понимают, как. По итогам опроса две трети его участников из категории крупного бизнеса не имеют в штате Chief Digital Officer и не создают в своей структуре специального центра компетенций по сопровождению цифровой трансформации.

«Если говорить конкретно про телекоммуникационные и цифровые сервисы для бизнеса, которые сейчас предлагает рынок, они выполняют три основных задачи. Автоматизация процессов, сокращение затрат и, как следствие, повышение производительности компании, — говорит начальник отдела реализации и сопровождения проектов «Ростелеком Контакт-центр» Валентин Хлестков. — Не будем забывать и о тех факторах, которые тормозят внедрение цифровых решений во многих российских компаниях, — это высокая стоимость продуктов и необходимость оптимизации внутренних бизнес-процессов».

Для самих участников исследования наиболее распространенным барьером для цифровой трансформации стал недостаток знаний о технологиях и поставщиках — это отметили 30% опрошенных. 26% заявили о непонимании эффектов от внедрения технологий, по 22% назвали в числе причин нехватку средств на модернизацию и отсутствие спроса на цифровые продукты среди клиентов. Многие эксперты называют 2017 год переломным этапом в цифровизации производства — именно тогда была принята программа «Цифровой экономики» РФ, и темп проникновения цифровых решений заметно вырос. Вот только итоги работы Strategy Partners говорят о другом. За эти три года 71% опрошенных ими предпринимателей вложили в цифровую трансформацию не более 5% средств, выделенных на развитие предприятия. Доля же тех, кто выделил на «цифру» более 15% инвестируемых средств, оказалась равна нулю.

Резюмируя свое исследование, Strategy Partners обозначили три ключевых фактора успеха цифровой трансформации бизнеса. Это фокус на изменение бизнес-модели, центр компетенций под руководством CDTO (Chief Digital Transformation Officer — главный по цифровой трансформации), стимулы и вознаграждение для лидеров трансформации. Во-первых, создавая новую цифровую модель, не нужно бояться, что она «съест» текущую. Во-вторых, нужны четкая и наглядная дорожная карта и мощный центр компетенций во главе с CDTO, работающий со всеми ключевыми бизнес-единицами. В-третьих, преобразование нуждается в поддержке и понимании со стороны владельцев и руководителей.

«Цифра» ведет наружу

Пока «внутренняя кухня» предприятий зачастую функционирует по наработанным много лет назад рецептам, внешние коммуникации цифровизуются ударными темпами. По словам Валентина Хлесткова, сегодня в b2b-сегменте телеком-рынка самыми востребованными становятся решения, которые позволяют автоматизировать процесс взаимодействия с конечным пользователем и повысить качество сервиса. Здесь цифровизация и универсализация продвинулись уже достаточно далеко.

«Естественно, среди собственников и руководителей бизнеса прежде всего востребованы технологии, которые дают понятный прирост в эффективности. Лучше — если быстрый, — говорит руководитель макрорегиона «Сибирь и Дальний Восток» «MANGO OFFICE» Владимир Лобченко. — Чтобы закрывать больше сделок, чем закрывали вчера, обеспечить уровень сервиса выше, чем у конкурента. В целом задачи, которые решаются коммуникационными инструментами, могут быть очень разные.

Чаще всего, по его словам, первичный запрос приходит от продаж. «Что нужно сейлз-директору? — продолжает Лобченко. — Если кратко, ему надо получать больше обращений, лучше превращать обращения в сделки и научиться делать повторные продажи клиентам из своей базы. Что из этого могут дать цифровые технологии? Во-первых, возможность не терять обращения. То есть как минимум настроить маршрутизацию звонка так, чтобы клиент не состарился к тому моменту, когда звонок наконец переведут на того, кого надо. Во-вторых, есть специальные решения, как отрабатывать максимум контактов, даже когда рук снимать все трубки объективно не хватает. Например, у вас работают всего два менеджера, оба заняты с клиентами. Если в этот момент позвонит кто-то еще, никто не сможет ответить, и без специальных инструментов с шансами на сделку из этого звонка можно попрощаться. Профессиональная телефония это отработает и автоматически соединит с новым потенциальным клиентом продавца, который освободится первым. Многим, наоборот, удобно не звонить, а попросить, чтобы консультант или менеджер позвонил сам. Именно поэтому на сайтах все чаще появляются виджеты заказа обратного звонка. Если вернуться к более традиционной телефонии, то сейчас очень активно компании подключают федеральные номера 8-800 для бесплатных звонков, причем зачастую — малый бизнес. Когда логистика продукта или услуги позволяет продавать по всей стране, все хотят это делать».

Возможности, которые скоро откроются

Многие эксперты отмечают, что маркетинг и коммуникации играют роль локомотива, тянущего за собой всю остальную «цифру». «Если судить по опыту западного рынка, нас в ближайшие годы может ожидать рост продуктов Internet of Things, — считает директор по продукту «Смартфон» компании Yota Артемий Пономарев. — На данный момент в России это направление не приносит большой прибыли, потому что устройства типа «Умного дома» стоят достаточно дорого. Но мы видели аналогичную картину с LTE: изначально стоимость устройств, поддерживающих LTE, составляла 30–50 тысяч рублей, и пользоваться Интернетом на высоких скоростях могли себе позволить далеко не все. Сейчас смартфон с LTE можно приобрести за 2–3 тысячи рублей, и он есть практически у каждого. То же самое будет с устройствами IoT».

Еще одним примером дорогостоящей на данный момент технологии с широкими перспективами можно назвать виртуальную и дополненную реальность (VR/AR). По словам президента компании Modum Lab Дмитрия Кириллова, в последнее время интерес к VR/AR существенно возрос, причем именно со стороны промышленных предприятий. «То есть сегодня возможен вариант, когда промышленность пользуется станками 50-х годов производства, но обучает своих сотрудников работе с ними современными методами, в том числе при помощи виртуальной и дополненной реальности, — констатирует он. — Многие VR/AR-системы могут быть не связаны напрямую с «цифровым мышлением» предприятия, особенно если говорить про обучение и тренировку специалистов работе со сложным оборудованием. Так, цифровые копии предприятий в VR- или AR-формате можно сделать без отсылки к его имеющейся цифровизированности. И это действительно во многом, позволяет повысить эффективность производства, избежать несчастных случаев или, например, быстрее ликвидировать поломки дорогостоящего оборудования».

По мере того как цифровые технологии охватывают все больше направлений, все более актуальным становится вопрос безопасности. «Сегодня востребовано то, что повышает эффективность решения задач и безопасность. Если рассматривать сегмент интернет-технологий, то сейчас злободневными и актуальными темами являются внедрение нового протокола IPv6, вслед за практической исчерпанностью емкости IPv4-адресов, и RPKI — технология, улучшающая безопасность интернет-маршрутизации, — отмечает директор по внешним связям в Восточной Европе и Средней Азии Ripe NCC Максим Буртиков. — IPv6 все еще считается «новым» протоколом, несмотря на то что ему уже более 20 лет. Предыдущая версия — IPv4 — была создана в то время, когда предсказать перспективы роста Интернета никто не мог, и в результате уникальных адресов IPv4 существует всего 4,3 млрд. У IPv6 нет подобных ограничений, и сейчас настает тот момент, когда адреса IPv4 полностью закончатся к выдаче уже в этом году. RPKI позволяет улучшить безопасность маршрутизации в сети путем верификации прав на интернет-ресурсы (включая те самые IP-адреса). Таким образом, сертификат является доказательством прав на использование ресурсов, что очень важно при маршрутизации — например, у злоумышленника не получится «прикинуться» сетью крупной компании и перенаправить на себя маршруты, если остальные участники не поверят ему».

Владимир Лобченко отмечает еще один запрос, который сейчас становится все популярнее, — на интеграцию виртуальной АТС в CRM-систему. «CRM, как показывает опыт, сегодня пользуется большинство клиентов. Нельзя забывать и про инструменты контроля, такие как запись разговоров. Это тоже традиционно популярный сервис, но сейчас мы усилили его — выпустили речевую аналитику. Сотрудников на линии контролирует не живой человек, а искусственный интеллект, который может проверять, как они исполняют поручения. Например, в компании есть акция, о которой нужно информировать всех клиентов. Если кто-то об этом забывает — ИИ вместо руководителя проанализирует разговоры с клиентами и положит ему на стол список менеджеров, с которыми надо провести разъяснительную работу».

Знание — сила (и средства)

Девять из десяти участников опроса Strategy Partners строят свою бизнес-модель исключительно на продажах физического товара — и «цифра» им нужна лишь для того, чтобы продавать больше и сделать издержки ниже — например, сократить количество сотрудников. Такие модели, как монетизация больших данных, пока используют далеко не все, кто мог бы.

«Данные — это самое ценное, что есть у современного бизнеса, тем более в интернет-среде, — констатирует Максим Буртиков. — Делиться данными коммерческие компании не станут. Большинство крупнейших компаний мира сегодня строят свои бизнес-модели и продукты на основе данных о своих клиентах, пользователях, переоценить эту информацию невозможно, и компания, лучше понимающая потребности рынка на основе анализа данных, скорее всего, будет занимать хорошее положение на рынке. Поэтому это скорее задача продавца — найти в бизнес-процессах некую закономерность, разработать решение по повышению эффективности и продать это решение бизнесу, который в этом нуждается».

В вопросе о том, смогут ли поставщики цифровых сервисов для бизнеса заработать на консалтинговых услугах (как поступили в свое время многие системные интеграторы), мнения экспертов разошлись. «Консалтинг хорош во многих сферах — кроме, пожалуй, телекома. Поэтому я не стал бы отводить ему какую-то значительную роль, — высказывается Максим Буртиков. — Это связано с прикладным характером всей отрасли. Участники рынка ожидают реализованных проектов и уже сформированных решений, а не советов. Выигрывают те, кто способен предложить комплексное решение и после качественного совета показать технологии для требуемых задач».

По мнению Владимира Лобченко, консалтинговые услуги в общем портфеле услуг «телекома для бизнеса» играют достаточно весомую роль. «И так было всегда, — подчеркивает он. — Если продавец заинтересован в своем продукте, первым делом он поинтересуется у клиента, какой у него бизнес, как построены процессы. И предложит решения на основе того, что услышит. Дальше компания-оператор может предложить клиенту персонального менеджера, который будет вести его все то время, пока он пользуется их услугами. Иными словами, не банально прокладывать для клиента связь, а понимать его работу и улучшать его бизнес — наш базовый принцип».

Выгодно ли?

«Сегодня компании уже понимают, что «покупать технологию ради самой технологии» бессмысленно: так это не работает, — делает вывод Дмитрий Кириллов. — Любое внедрение, а в особенности, дорогостоящее и технологичное, должно приносить выгоду бизнесу, решать реальные существующие задачи. Решение таких задач подразумевает разработку стратегии внедрения: сколько это будет стоить, от каких убытков оградит, смогут ли технологией овладеть сотрудники, на скольких работников реально можно масштабировать внедрение и сколько оно позволит или не позволит сэкономить. Касается это не только технологий виртуальной и дополненной реальности, но и любой технологичной новинки».

«Вопрос, когда это все окупится, всегда весьма сложный, и часто при его рассмотрении оценивают только немедленную, краткосрочную выгоду в виде увеличенной прибыли или экономии. Однако не всегда это можно сразу увидеть и понять, — отмечает Максим Буртиков. — Технологии и их преимущества крайне часто стоят во главе успеха. Возьмем пример уже упомянутого внедрения IPv6 — преимущества тех, кто сделал этот шаг чуть раньше, в том, что в момент, когда IPv4-адреса заканчиваются, бизнес не тратит ресурсы на приобретение адресов на вторичном рынке, не тратит ресурсы на технологии разделения адресов на огромное количество абонентов, не тратит людские ресурсы на лихорадочное внедрение. В момент более раннего внедрения это не давало никаких немедленных преимуществ, но таковые становятся понятны чуть позже. А в части технологий для безопасности можно сказать, что «безопасность» — это не результат, это процесс, и во время этого процесса бизнесу может казаться, что раз ничего не происходит, значит «безопасность» достигнута, или же что внедрение новых технологий в этой сфере не своевременно, потому что ничего не сломано. Однако это ловушка сознания, и мы все понимаем, что когда «сломано», тогда расход существенно выше». Источник: Континент-Сибирь